Chce być uznawany za kompetentnego, odpowiedzialnego, sympatycznego czy altruistycznego

 Ja i Ja społeczne

Jedną z najważniejszych motywacji człowieka jest chęć uzyskania (a potem podtrzymania) pozytywnej samooceny. Przekonanie, że jest się osobą wartościową, nie tylko stanowi podstawę dobrostanu i zdrowia psychicznego, lecz także umożliwia człowiekowi rozwój, pozwala z optymizmem oceniać szanse na realizację życiowych celów, a nawet redukuje egzystencjalny lęk przed śmiercią. Poza tą prywatną samooceną człowiek chciałby jeszcze, aby inni ludzie oceniali go pozytywnie. Pragnie zatem wywierać na innych korzystne wrażenie. W zależności od konkretnej sytuacji chce być uznawany za kompetentnego, odpowiedzialnego, sympatycznego czy altruistycznego. Ponadto należy do różnych grup społecznych, takich jak własny naród czy wspólnota religijna, jest też mieszkańcem jakiegoś miasta albo wsi albo studentem uczelni, na której studiuje. Tak zwana tożsamość społeczna – poczucie wspólnoty z innymi ludźmi – to nie tylko bardzo ważny składnik jego wiedzy na własny temat. To także przekonanie, że wraz z określoną grupą ludzi jesteśmy w pewien sposób wyjątkowi, inni od pozostałych, tych, którzy do tej grupy („my”) nie należą. W tej części książki przedstawiamy te techniki wpływu społecznego, które wykorzystują wspomniane wcześniej ludzkie potrzeby i motywacje.

Technika #64Etykietowanie
Idea

Dwie techniki, które opisaliśmy już w tej książce (technika #52 i technika #53), dotyczyły sytuacji, w których nie mówiono wprost o tym, jaki człowiek jest. „Bądź wyborcą” to apel o pewne zachowania w przyszłości. „Bądź osobą pomagającą” to narracja o tym, jakie w ogóle są dzieci i jak się zachowują. Ale w realnych sytuacjach życiowych ludzie nie tylko słyszą od innych, jacy powinni być, lecz także jacy są. Psychologowie powiedzieliby, że ludzie otrzymują etykiety. Ktoś mówi komuś: „Masz wspaniałe poczucie humoru”, ktoś inny stwierdza: „Zawsze można na ciebie liczyć”, ktoś dowiaduje się od koleżanki: „Jesteś gburem i chamem”. Czy takie komunikaty będą również budować samowiedzę ludzi (odpowiednio: mam znakomite poczucie humoru, jestem pomocny i odpowiedzialny, jestem niekulturalny)? I co ważniejsze z interesującej nas tu perspektywy: czy w ślad za tym pojawiać się będą zachowania zgodne z tym uformowanym właśnie (albo przynajmniej wzmocnionym) autowizerunkiem?

Badanie empiryczne

Angelo Strenta i William DeJong (1981) zapraszali studentów do laboratorium i prosili ich o wypełnienie kwestionariusza badającego pewne cechy osobowości. Pytania (było ich 49) wyświetlały się kolejno na monitorze komputera. Po udzieleniu odpowiedzi na ostatnie pytanie uczestnik badania otrzymywał informację zwrotną na swój temat. Eksperyment pomyślany był tak, że niezależnie od udzielanych odpowiedzi część osób dowiedziała się, że ich odpowiedzi wskazują na to, iż są troskliwe i uprzejme, część – że wskazują one na wysoką inteligencję osoby wypełniającej kwestionariusz, jeszcze innym zaś powiedziano, że wyniki będą dopiero za tydzień, a jedną z cech, którą mierzy kwestionariusz, jest uprzejmość w stosunku do innych. Była jeszcze grupa osób, której tylko podziękowano za udział w badaniu i nie udzielono żadnych informacji. Bez względu na to, w której grupie znalazła się osoba badana, gdy wychodziła z laboratorium, stawała się świadkiem pewnego zdarzenia. Wydawało się zupełnie przypadkowe, a tak naprawdę było starannie wyreżyserowane przez badaczy. Z rąk człowieka idącego korytarzem wypadał wielki stos pięciuset kart.Chodziło o sprawdzenie, czy osoba badana spontanicznie przyłączy się do zbierania tych kart z podłogi i jak bardzo się w to zaangażuje (aby to określić, dokładnie mierzono czas, jaki poświęciła na udzielanie pomocy, i liczono, ile kart podniosła). Okazało się, że po rozrzucone na podłodze karty schyliło się 70% osób, które właśnie się dowiedziały, iż są troskliwe i uprzejme. To więcej niż odsetek pomagających w warunkach, w których ludzie niczego się o sobie nie dowiadywali (50%). Bardzo rzadko angażowali się w pomoc ci, którzy dowiedzieli się, że są bardzo inteligentni (36%). Osoby, które otrzymały etykietę altruisty, poświęcały średnio więcej czasu na pomaganie i podnosiły z podłogi większą liczbę kart.

Mechanizm psychologiczny

Przekonania na własny temat są dla ludzi ważną przesłanką dokonywania wyborów i podejmowania rozmaitych decyzji. Jeśli mam drewniane ucho, to nie powinienem studiować dyrygentury, a jeśli znam biegle kilka języków, to mogę się starać o pracę tłumacza na konferencjach międzynarodowych. Efekt etykietowania polega na tym, że ktoś mówi człowiekowi, jaki jest. Jeśli ta informacja wydaje się wiarygodna, to człowiek jest skłonny w nią uwierzyć.A skoro tak, to zacznie się zachowywać zgodnie z właśnie uformowaną wiedzą na własny temat. Kiedy się dowiaduję, że jestem osobą altruistyczną, to widząc człowieka potrzebującego pomocy, angażuję się w jej udzielenie. Jeżeli jesteś rodzicem, to być może zdarzyła ci się próba zawstydzenia twojego dziecka. Widząc nieporządek w jego pokoju, mogłeś (lub mogłaś) stwierdzić: „Jesteś strasznym bałaganiarzem”, mając oczywiście nadzieję, iż dziecko udowodni, że to nieprawda. Nie pomogło? Co gorsza, bałagan w pokoju jest jeszcze większy? Chyba już wiesz dlaczego…

Technika #65 Samoetykietowanie
Idea

Czy jeśli ktoś ci powie, że jesteś idiotą to zaczniesz się zachowywać jak idiota? Oczywiście, że nie. Uznasz, że osoba, która to mówi, jest niewiarygodna, a obraża cię tylko dlatego, że cię nie lubi i chce ci sprawić przykrość. Wiarygodność źródła informacji jest więc jednym z kluczowych czynników warunkujących skuteczność omówionej poprzednio techniki etykietowania. Zauważmy, że znakomita większość ludzi uważa się za najlepszych znawców samych siebie. Nie ma w tym nic dziwnego, któż bowiem zna nas lepiej niż my sami. Technika samoetykietowania wykorzystuje właśnie to, że człowiek samego siebie uważa za autorytet w dziedzinie wiedzy na swój temat. Jeśli zapytamy kogoś o to, czy jest moralny, o to, czy ma rozsądne poglądy polityczne, albo też o to, czy robiąc zakupy, bierze pod uwagę relację jakości produktu do jego ceny, to niemal na pewno usłyszymy odpowiedź twierdzącą. Zauważmy, więc że o ile w wypadku techniki etykietowania człowiek dowiadywał się od innych, jaki podobno jest, o tyle w technice samoetykietowanie mówi to sam, gdy odpowiada na zadane pytanie. W dodatku mówi to z pełnym przekonaniem.

Badanie empiryczne

W prostym, lecz bardzo pomysłowym eksperymencie San Bolkan i Peter Andersen (2009) pytali swoich badanych, czy uważają się za osoby pomocne. Wszyscy odpowiedzieli na to pytanie twierdząco. Po usłyszeniu tej odpowiedzi eksperymentatorzy pytali każdą z osób badanych, czy zgodzi się wziąć udział w 30-minutowym badaniu kwestionariuszowym. Nie otrzyma za to żadnej gratyfikacji, ale pomoże w ten sposób badaczom w gromadzeniu danych naukowych. Okazało się, że 77% zapytanych osób wyraziło na to zgodę. W warunkach kontrolnych, w których bez wspomnianego pytania wstępnego proszono ludzi o wzięcie udziału w badaniu kwestionariuszowym, informując ich, że potrwa to 30 minut, zgodę na to wyraziło ponad dwa razy mniej osób (dokładnie: 29%).W innym eksperymencie jednym badanym zadawano pytanie:„Czy uważasz się za osobę otwartą na doświadczenia i skłonną do próbowania nowych rzeczy?”, a innym tego pytania nie zadawano. Następnie osoby badane mogły zostawić swój adres e-mail, aby otrzymać szczegółowe informacje o wprowadzanym na rynek napoju bezalkoholowym. Adres zostawiło 75% osób, którym zadano wspomniane pytanie, i tylko 33% osób, którym jedynie to złożono propozycję. Jeśli sam sobie odpowiesz, że jesteś pomocny, to będziesz pomagał, jeśli odpowiesz sobie, że jesteś otwarty na nowe doświadczenia, to zachowasz się tak, aby to pokazać. Jak widzimy, ta niezwykle prosta technika wpływu społecznego, oparta na zadawaniu ludziom prostych – by nie rzec: banalnych – pytań, okazuje się bardzo skuteczna.

Mechanizm psychologiczny

Podobnie jak w wypadku poprzednio omówionej techniki, kluczowe jest tutaj pojawienie się w świadomości człowieka informacji na własny temat. A to, że człowiek sam jest nadawcą tych informacji, z jednej strony zwiększa ich subiektywną wiarygodność, z drugiej zaś sprawia, że czuje się on zobligowany do przejawiania zachowań zgodnych z obrazem własnej osoby. Oczywiście technika ta wykorzystuje fakt, że na pewnego rodzaju pytania ludzie chętnie odpowiadają w taki sposób, by zbudować, czy też umocnić pozytywny obraz własnej osoby. Jeśli zastanowimy się nad tym, ile spośród znanych nam osób tak naprawdę moglibyśmy określić słowem „pomocny”, to na pewno nie odpowiemy, że wszystkie. A przecież w opisanym tu eksperymencie okazało się, że wszyscy pytani uważają się za pomocnych. Czasami jednak mniej ważne jest to, jacy ludzie naprawdę są, a ważniejsze staje się to, co o sobie myślą.

Technika #66 Usidlanie eksperta
Idea

Jeśli jesteś ekspertem w jakiejś dziedzinie, to powinieneś wiedzieć wszystko (lub prawie wszystko), co tej dziedziny dotyczy. Co się stanie, jeśli jakaś rozmowa będzie dotyczyć tego właśnie obszaru wiedzy, ale ty nie będziesz miał pojęcia, o co chodzi? Oczywiście możesz powiedzieć „nie wiem”, lecz wówczas może się okazać, że nie jesteś ekspertem. Chyba lepiej milczeć, pokiwać głową i sprawić wrażenie człowieka zatopionego w myślach. Nikogo w ten sposób nie oszukujesz, a ludzie są przekonani, że znasz się na tych sprawach – jesteś przecież ekspertem. Czasami jednak milczenie jest niemożliwe i musisz jakoś zareagować. I w tym właśnie tkwi istota pewnej bardzo specyficznej techniki wpływu społecznego.

Badanie empiryczne

Anthony Pratkanis i Yigal Uriel (2011) przeprowadzili swój eksperyment w bardzo przyjemnym miejscu, bo na plażach Santa Cruz i Santa Monica w Kalifornii. Eksperymentatorzy prosili surferów wychodzących z wody (oczywiście z deskami pod pachą) o podpisanie petycji. Chodziło o wprowadzenie przepisu, zgodnie z którym początkujący surferzy mogliby używać wyłącznie żółtych desek w czerwone grochy. Pod petycją widniały już cztery podpisy. Zanim podano ją indagowanej osobie do podpisu, w niektórych wypadkach ją komplementowano, mówiąc, że widać, iż jest świetnym surferem i na pewno wie wszystko o surfowaniu. Okazało się, że osoby, które słyszały takie słowa, podpisywały nonsensowną petycję ponad dwa razy częściej (46,7%), niż te, którym tego nie mówiono (20%). Być może komplement wzbudzał pozytywne nastawienie do osoby proszącej o podpisanie petycji i dlatego spełniano jej prośbę? Aby to sprawdzić, eksperymentatorzy wprowadzili do schematu badania jeszcze jeden warunek. Tym razem prośba o podpisanie petycji poprzedzana była komplementem odnoszącym się do stroju surfera i pytaniem, gdzie taki kostium można kupić. Okazało się, że w tym warunku petycję podpisało tylko 20% indagowanych. Widzimy zatem, że skłonność do podpisania nonsensownej petycji nie była skutkiem komplementów, lecz wynikała z tego, że rozmówca traktował surfera jako eksperta w dziedzinie, której dotyczyła jego prośba. Dla dopełnienia obrazu dodajmy jeszcze, że surferzy potraktowani jako eksperci zdecydowanie rzadziej zadawali jakiekolwiek pytania dotyczące sensowności wprowadzenia nowego przepisu. Rzadziej też wyrażali jakiekolwiek wątpliwości.

Mechanizm psychologiczny

Oryginalna i pomysłowa technika usidlania eksperta opiera się na mechanizmach związanych z poczuciem własnej wartości. Większość ludzi chętnie się dowiaduje, że inni wysoko ich cenią. Dzieje się tak nawet wtedy, gdy zdają sobie sprawę, że te oceny nie są w pełni zasłużone. Przyjemnie jest słyszeć, że jest się ekspertem w jakiejś dziedzinie. Tyle że człowiek, który to słyszy, jest motywowany do utrzymania wizerunku eksperta, do zachowywania się jak ekspert. A wówczas niełatwo mu przyznać, że czegoś nie wie albo nie rozumie. Prawdziwy ekspert przecież wie takie rzeczy i doskonale je rozumie. A jeśli tak, to czasem trzeba po prostu zrobić to, o co nas proszą, i o nic nie pytać. Powiedzmy sobie wprost: technika usidlania eksperta wykorzystuje fakt, że ludzie bywają hipokrytami.

Technika #67 Indukowanie hipokryzji
Idea

Zapewne każdy z nas przypomina sobie z dzieciństwa sytuację, w której coś przeskrobał. Zjadł słodycze pomimo wyraźnego zakazu, uczestniczył w jakiejś szkolnej bójce albo został przyłapany na kłamstwie. Reakcje nauczycieli, rodziców czy opiekunów mogły być rozmaite – jedni wpadali w gniew, inni grozili konsekwencjami, a jeszcze inni prowadzili tak zwane rozmowy wychowawcze. Te ostatnie zazwyczaj przebiegły podobnie. Jeśli na przykład ktoś został przyłapany na tym, że wziął sobie coś, co należało do kogoś innego, to na ogół taka rozmowa zaczynała się od pytań. Czy kradzież jest dobrą rzeczą? Czy to właściwe zachowanie, gdy ktoś przywłaszcza sobie cudzą zabawkę? Czy byłoby nam miło, gdyby ktoś się tak zachował wobec nas? Po tej serii padało zwykle pytanie zasadnicze: skoro twierdzisz, że kradzież jest zła, że źle byś się czuł, gdyby ktoś zabrał coś twojego, to dlaczego sam tak się zachowałeś? Osoby, które stosują takie procedury wychowawcze, być może nie są świadome, że w ten sposób korzystają z techniki wpływu społecznego zwanej indukowaniem hipokryzji. Polega ona na tym, że najpierw uzyskuje się od kogoś twierdzenia popierające jakieś postawy, opinie czy zachowania, a następnie wykazuje, że zachowanie tego kogoś stoi z nimi w sprzeczności.

Badanie empiryczne

Badania nad tym zjawiskiem prowadziła Chris Ann Dickerson wraz ze współpracownikami (1992). Prosiła studentów o wypełnienie ankiety, której pytania dotyczyły stosunku do problemów związanych z marnotrawieniem wody. Sama ankieta była skonstruowana w taki sposób, że studenci musieli sobie przypominać sytuacje z przeszłości, w których używali wody niezbyt oszczędnie. Pojawiały się zatem następujące pytania: „Czy kiedy bierzesz prysznic, ZAWSZE zakręcasz wodę, gdy namydlasz ciało albo nacierasz mokre włosy szamponem?”, „Czy kiedy bierzesz prysznic, ZAWSZE robisz to tak szybko, jak to możliwe, czy też zdarza się Ci się stać pod strumieniem wody dłużej, niż to potrzebne?”, „Ile czasu, Twoim zdaniem, potrzebuje przeciętna osoba, by się wykąpać i umyć głowę pod prysznicem?”. Jak można zauważyć, przy niektórych pytaniach w zasadzie każdy musiał zaznaczyć odpowiedź wskazującą na to, że mógłby zrobić więcej, aby oszczędzanić wodę. Warto podkreślić, że badanie odbywało się w kompleksie basenów, uczestniczyły w nim wyłącznie kobiety, a pytania zadawano tuż przed wejściem do szatni po treningu pływackim, naturalne było więc to, że osoby badane za chwilę pójdą pod prysznic. Druga eksperymentatorka udając, że sama też bierze prysznic, sprawdzała, ile czasu pod prysznicem spędzają te badane, którym uświadamiano hipokryzję, oraz te z grupy kontrolnej, które nie wypełniały wcześniej ankiety. Okazało się, że osoby z grupy, której indukowano hipokryzję, kąpały się krócej (średnio 221 sekund) niż te z grupy kontrolnej (302 sekundy).

Mechanizm psychologiczny

Najprawdopodobniej najsilniejszym mechanizmem odpowiedzialnym za skracanie czasu kąpieli pod prysznicem w badaniu Dickerson (i – ogólnie – za skuteczność uświadamiania hipokryzji) jest zjawisko dysonansu poznawczego. W największym skrócie można je opisać jako niezgodność pomiędzy dwoma elementami – w tym kontekście między deklarowaną postawą (oszczędzanie wody jest ważne) i zachowaniem (zdarza mi się ją marnować). Aby pozbyć się tego przykrego stanu – który Leon Festinger, twórca tego pojęcia, nazwał dysonansem poznawczym – trzeba zmienić jeden z dwóch elementów: albo postawę, albo zachowanie (zob. Aronson, 1969).W badaniu Dickerson po wypełnieniu ankiety trudno było stwierdzić, że oszczędzanie wody nie jest aż tak ważne, jak się wcześniej deklarowało, więc uczestniczkom eksperymentu nie pozostało nic innego, jak zmienić swoje zachowanie i skrócić kąpiel pod prysznicem.

Technika #68 Komplement
Idea

Jeden z naszych kolegów opowiadał, że zawiózł kiedyś swoją mamę do centrum handlowego i poszedł wraz z nią do sklepu z damską odzieżą. Mama kolegi przymierzała jakąś sukienkę i długo przeglądała się w lustrze, najwyraźniej nie mogąc się zdecydować, czy ją kupić, czy nie. Przechodzący akurat sprzedawca zatrzymał się, popatrzył na nią i po chwili stwierdził: „Doskonale pani wygląda w tej sukience”, a potem zwrócił się do naszego kolegi: „Chyba się pan zgodzi, że żonie w tym kolorze bardzo do twarzy”. Mama kolegi nie miała już żadnych wątpliwości – sukienka została zakupiona. Czy uwierzyła, że wygląda na żonę swojego syna? Czy uwierzyła, że naprawdę wspaniale się prezentuje w tej właśnie sukience? Nasz kolega nie omieszkał jej o to zapytać w drodze do domu. Odpowiedziała, że nie, nie jest przecież bezkrytyczną idiotką. Mało tego, stwierdziła, że zapewne sprzedawcy w tym sklepie mają jednoznaczne instrukcje, by prawić komplementy klientkom. Ale mimo tej świadomości komplement sprzedawcy sprawił, że sukienka została kupiona. Czy komplementy mogą być skutecznym narzędziem wpływu społecznego? Czy mogą sprawić, że proszona o coś osoba z większym prawdopodobieństwem zrobi to, czego się od niej oczekuje? Przyjrzyjmy się badaniom eksperymentalnym poświęconym tej właśnie kwestii.

Badanie empiryczne

W czasach, gdy nie było jeszcze internetu (naprawdę były takie czasy!), psychologowie też przeprowadzali badania kwestionariuszowe. Było to jednak trudniejsze niż dziś. Jeśli na przykład chcieli poznać opinie mieszkańców jakiegoś miasta, to mogli skorzystać z telefonu (ale to było rozwiązanie tylko przy bardzo krótkich ankietach) albo chodzić od domu do domu i prosić o udzielenie odpowiedzi na serię pytań, albo (co z wielu powodów praktykowano wówczas często) wysłać kwestionariusz do losowo wybranych mieszkańców tej miejscowości. W przesyłce oprócz wspomnianego kwestionariusza znajdowała się również zaadresowana koperta zwrotna z naklejonym znaczkiem. Od respondenta oczekiwano, że włoży do niej wypełniony kwestionariusz, a następnie wrzuci ją do skrzynki pocztowej. Problem polegał na tym, że odsetek osób spełniających prośbę o wypełnienie i odesłanie kwestionariusza zazwyczaj był bardzo niski. Clyde Hendrick, Richard Borden, Martin Giesen, Edward Murray i B.A. Seyfried (1972) postanowili sprawdzić, czy skłonność ludzi do wypełniania kwestionariuszy wzrośnie, jeśli list, w którym się ich o to prosi, nasycony będzie komplementami, odnoszącymi się do takich cech, jak dobroć, uprzejmość, hojność czy wielkoduszność. Badacze wysyłali listy do mieszkańców Akron (Ohio), przedstawiając się jako Komitet Badania Zachowań Ludzi. W warunkach kontrolnych list ten zawierał między innymi takie sformułowania: „Prosimy Cię o pomoc polegającą na wypełnieniu dwóch załączonych kwestionariuszy. (…) Zdajemy sobie sprawę, że może to być kłopotliwe. (…) Mimo to prosimy Cię o pomoc w naszym przedsięwzięciu”. Następnie wyjaśniano, że pierwszy z tych kwestionariuszy to tak zwana metryczka, zawierająca pytania o podstawowe dane biograficzne respondenta, a drugi kwestionariusz, 7-stronicowy, dotyczy uczuć, postaw, preferencji oraz idei, które są bliskie respondentowi. Oba wypełnione kwestionariusze należy włożyć do załączonej, zaadresowanej już koperty i wrzucić ją do skrzynki pocztowej. List kończył się frazą: „Twój udział w badaniu przyczyni się do rozwoju wiedzy w dziedzinie nauk behawioralnych. Dziękujemy za Twoją pomoc”. W warunkach alternatywnych treść listu była odrobinę inna: ilekroć pojawiało się słowo „pomoc” albo „udział”, zawsze było poprzedzone przymiotnikiem „uprzejmy”, „hojny” czy „wielkoduszny”. Okazało się, że o ile w warunkach kontrolnych kwestionariusze wypełniło i odesłało 10% respondentów, o tyle w warunkach ich komplementowania wskaźnik ten był wyraźnie wyższy i osiągał poziom 29%.

Mechanizm psychologiczny

Liczne badania psychologiczne zgodnie pokazują, że ludzie bardzo lubią tych, którzy obdarzają ich komplementami. Efekt ten pojawia się nawet wtedy, gdy wiedzą (lub choćby podejrzewają), że osoba używająca komplementów nie jest szczera. Mechanizmem leżącym u podstaw analizowanej tu techniki może być samo wzbudzenie sympatii do osoby, która o coś prosi. Alternatywnie można przyjąć, że w grę wchodzi – kilkakrotnie już przez nas wspominana – reguła wzajemności: „Ktoś jest dla mnie miły, prawi mi komplementy, więc powinienem się odwdzięczyć i spełnić jego prośbę”. Możliwe jednak, że mechanizm tkwiący u podłoża komplementowania jako techniki wpływu społecznego nie ma charakteru interpersonalnego. Anthony Pratkanis (2007) opisuje eksperyment terenowy, w którym jeden z eksperymentatorów komplementował strój osoby badanej, a następnie albo on sam, albo też inny eksperymentator prosił tę osobę, żeby włączyła się w akcję „Zatrzymajmy śmieciowe przesyłki pocztowe”. Okazało się, że w porównaniu z warunkami kontrolnymi komplementowanie zwiększało skłonność do spełnienia tej prośby w obu wspomnianych warunkach. Tak więc przynajmniej w niektórych sytuacjach mechanizm psychologiczny leżący u podstaw skuteczności komplementowania może mieć charakter intrapersonalny. Usłyszenie czegoś miłego na własny temat może na przykład wprowadzać ludzi w dobry nastrój, bądź też nastawiać ich bardziej przyjaźnie wobec innych ludzi.

Technika #69 Inteligentni to robią
Idea

Do jednego z autorów tej książki pewnego razu przyszedł mężczyzna zajmujący się sprzedażą ubezpieczeń. W jego ofercie znalazło się wiele wariantów różnego rodzaju narzędzi asekuracyjnych: ubezpieczenie domu od ognia, wody, śniegu, lodu, a nawet ubezpieczenie od zderzenia budynku ze statkiem powietrznym, co jest zdarzeniem mało prawdopodobnym, ale jednak silnie oddziałującym na wyobraźnię. Mężczyzna barwnie opowiadał o zaletach swojej oferty, roztaczał przy tym ponure wizje kataklizmów, jakie mogą się przytrafić, oraz uspokajał kojącą świadomością, że oferowane przezeń ubezpieczenie może rozproszyć wszelkie obawy o ich konsekwencje. Jego argumenty jednak nie na wiele się zdały, co sam dostrzegł w znudzonych oczach klienta, który najwyraźniej wymykał mu się z rąk. Postanowił zatem wyciągnąć asa z rękawa: zaprezentował bardzo skomplikowaną ofertę wyrafinowanego pakietu ubezpieczeń (brakowało tam chyba tylko ubezpieczenia od szkód spowodowanych przez obce cywilizacje), po czym zakończył słowami: „Wie pan, tacy zwykli ludzie, mało rozgarnięci, to tego nie kupią, ale pan, człowiek inteligentny…” Wymowne milczenie i efektowna pauza obliczona była, rzecz jasna, na – zdawałoby się – jedyne możliwe zakończenie tej sceny („TAK! Proszę mi to natychmiast sprzedać!”). Co prawda agent, który odwiedził jednego z nas, nie sprzedał mu żadnego ubezpieczenia, ale my obaj zaczęliśmy się zastanawiać, czy takie z pozoru bardzo proste triki mogą zwiększać nasze szanse, gdy chcemy kogoś o coś poprosić.

Badanie empiryczne

Postanowiliśmy to sprawdzić w prostym eksperymencie (Doliński i Grzyb, 2022). Nakłoniliśmy naszych studentów, by podchodzili do osób stojących na przystankach autobusowych i tramwajowych i zwracali się do nich z dość typową prośbą (typową, rzecz jasna, dla studentów nauk społecznych). Prośba jednak była na tyle trudna (co sprawdziliśmy wcześniej w badaniach pilotażowych), że ludzie niespecjalnie chcieli ją spełniać. Brzmiała następująco: „Przepraszam bardzo, jestem studentem (studentką) i na zaliczenie musimy zrobić badania. Czy może mi pan(i) pomóc? Chodzi o to, żeby wypełnić kwestionariusz, są w nim 142 pytania. Czy zgodzi się pan(i) wypełnić taki kwestionariusz?” Oczywiście tak wyglądała prośba w grupie kontrolnej. W grupie eksperymentalnej postanowiliśmy zastosować technikę, na której trop naprowadził nas agent ubezpieczeniowy:„Przepraszam bardzo, jestem studentem (studentką) i na zaliczenie musimy zrobić badania. Czy może mi pan(i) pomóc? Chodzi o to, żeby wypełnić kwestionariusz, są w nim 142 pytania. Akurat potrzebujemy odpowiedzi inteligentnych osób, a pan(i) po prostu na taką wygląda. Czy zgodzi się pan(i) wypełnić taki kwestionariusz?” Tym, co naprawdę nas interesowało, była różnica pod względem wyrażonej zgody w warunkach kontrolnych i eksperymentalnych. Przebadaliśmy 1060 osób. Jak się okazało, różnica była bardzo wyraźna, o ile w warunkach kontrolnych na spełnienie prośby zgadzało się jedynie 32% indagowanych osób, o tyle wówczas, gdybadani zostali określeni jako ludzie inteligentni, odsetek ten rósłaż do 52%.

Mechanizm psychologiczny

Co sprawia, że drobna zmiana w sposobie formułowania prośby znacząco podnosi jej skuteczność? Potencjalnych wyjaśnień jest co najmniej kilka. Pierwszym jest odwołanie się do reguły wzajemności, którą już opisaliśmy w innym miejscu. Zwróćmy uwagę, że nasz komplement (określenie osoby, z którą rozmawiamy, jako inteligentnej) może być uznany za miły gest, który warto odwzajemnić innym miłym gestem – w tej konkretnej sytuacji po prostu spełnieniem prośby, ważnej dla tego miłego młodego człowieka, który właśnie nazwałmnie inteligentną osobą. No tak, to 142 pytania, ale skoro on coś dla mnie zrobił, to niegrzecznie byłoby teraz mu odmówić.Innym możliwym tropem interpretacyjnym jest odwołanie się do ciekawości – skoro pytania przeznaczone są dla inteligentnych ludzi, to może same są bardzo inteligentne? Może są interesujące, pozwolą mi przyjemnie spędzić czas, który i tak tracę, stojąc na przystanku i czekając na autobus czy na tramwaj? Może być również tak, że w tej konkretnej sytuacji działa reguła sympatii – jak pokazują badania, lubimy osoby atrakcyjne fizycznie, podobne do nas oraz te (i z taką sytuacją mamy tutaj do czynienia), które nam schlebiają. Sytuacja, w której ktoś nam mówi, że jesteśmy pod jakimś względem wyjątkowi (wybitnie inteligentni, obdarzeni niezwykłą wyobraźnią, nadzwyczaj błyskotliwi), rodzi ciepłe uczucia wobec tej osoby. I nawet jeśli podejrzewamy, że ta osoba trochę zmyśla, aby się nam przypodobać, to doceniamy jej starania (a w każdym razie robi tak wystarczająco dużo osób, by użycie tej techniki było opłacalne).Ta technika jest klasycznym przykładem zjawiska, które trudno opisać, odwołując się do jednego mechanizmu psychologicznego. Czasami zresztą jest tak, że takie próby są bezcelowe, bo każdy ze znanych nam mechanizmów oddziałuje tu w jakiejś części i dzięki efektowi synergii wpływa na nasze zachowanie – a przecież o to w końcu nam chodzi.

Technika #70Rozważni tak postępują
Idea

Poprzednio omówiona technika opierała się na użyciu słów nawiązujących do inteligencji. Z komunikatu kierowanego do określonej osoby wynikało, że jeśli spełni naszą prośbę, to okaże się, że jest inteligentna. Inteligencja to oczywiście bardzo pożądana rzecz i chyba każdy nie tylko chciałby być inteligentny, lecz także chciałby być bardziej inteligentny, niż jest. Ba, nawet bardziej inteligentny, niż myśli, że jest! W poszczególnych sytuacjach życiowych ważne i pożądane mogą być również inne cechy, na przykład stanowczość, konsekwencja, uczciwość, lojalność, odwaga, odpowiedzialność czy rozważność. Zatrzymajmy się na tej ostatniej. W pewnych sytuacjach – takich jak ubezpieczenie domu, prześwietlenie płuc, profilaktyczne zaszczepienie się przeciw grypie czy zmiana opon na zimowe, zanim jeszcze chwyci mróz – rozważność może mieć znaczenie decydujące. Bez wątpienia warto być osobą rozważną i przyjemnie jest myśleć o sobie w takich kategoriach. Czy odwołanie się do tej cechy w sytuacji, gdy ma ona jednoznaczny związek z charakterem decyzji, jaką właśnie ma podjąć poproszony o coś człowiek, okaże się skuteczną techniką wpływu społecznego? Przyjrzyjmy się badaniu poświęconemu tej kwestii.

Badanie empiryczne

Jedna z naszych studentek pracuje w salonie samochodowym pewnej japońskiej marki. Salon ten poza sprzedażą samochodów zajmuje się serwisowaniem aut, a do zadań naszej studentki należało telefonowanie do klientów i namawianie ich, by dokonali przeglądu technicznego swojego samochodu. Ponieważ taki przegląd powinien się odbywać co roku, kilka tygodni przed upływem tego terminu nasza studentka dzwoniła do właścicieli aut. W wypadku klientów, którzy kupili samochód nie wcześniej niż trzy lata temu, rozmowa była bardzo prosta. Godzili się skorzystać z usług tego salonu (jedynego autoryzowanego salonu tej marki w naszym mieście), w przeciwnym razie bowiem utraciliby trzyletnią gwarancję. Zupełnie inaczej było jednak w wypadku kierowców, którzy kupili auto wcześniej. Wiedzieli oni wprawdzie, że salon firmowy oferuje usługę wysokiej jakości, ale zdawali sobie sprawę, że jest ona wyraźnie droższa niż w warsztacie nieautoryzowanym. Z tego właśnie powodu wielu kierowców nie korzysta z zaproszenia do salonu. Eksperyment polegał na tym, że nasza studentka w połowie przypadków po prostu dzwoniła do takiego klienta i próbowała go umówić na przegląd samochodu. Okazało się, że z tej oferty chce skorzystać około 42% indagowanych. Rozmowa z pozostałymi kierowcami wyglądała niemal identycznie. Jedyną różnicą było to, że w trakcie padało – wypowiedziane jakby mimochodem – zdanie: „Badania pokazują, że rozważni klienci robią przeglądy okresowe w autoryzowanych serwisach”. Okazało się, iż to jedno krótkie zdanie sprawia, że odsetek osób, które zapisują się na przegląd samochodu w tym salonie, wzrasta do poziomu 72% (Doliński, Grzyb i Kulesza, 2022).

Mechanizm psychologiczny

W odniesieniu do mechanizmu psychologicznego leżącego u podstaw skuteczności poprzednio opisanej techniki przedstawiliśmy kilka alternatywnych wyjaśnień. Przedstawione interpretacje można również zastosować do techniki, którą tutaj omawiamy. Pozwolimy sobie jednak dodać jeszcze inną interpretację (która – podkreślmy – odnosi się także do techniki opisywanej poprzednio). Mechanizmem psychologicznym, który może wchodzić tu w rachubę, jest specyficzna pułapka zastawiana na człowieka, do którego się zwracamy z jakąś prośbą czy propozycją. Jeśli mówimy mu, że osoby rozważne (a w wypadku poprzednio omówionej techniki: „inteligentne”) robią to, co właśnie mu proponujemy, to odmowa skorzystania z naszej propozycji oznacza, że on akurat nie jest rozważny (czy też inteligentny). A przecież nikt nie chce za taką nierozważną czy nieinteligentną osobę uchodzić ani we własnych oczach, ani w oczach swojego rozmówcy. Aby zaś tego uniknąć, wystarczy tylko powiedzieć „tak”.

Technika #71 Szukamy takich, jak ty
Idea

Zacznijmy od pewnego osobistego wyznania. Od czasu do czasu dzwonią do nas dziennikarze, prosząc o wypowiedź na jakiś temat związany z psychologią społeczną. Dzieje się tak na ogół bezpośrednio po jakimś zdarzeniu – na przykład po bójce kibiców stadionowych, po opublikowaniu badań sondażowych pokazujących wzrost niechęci do imigrantów, czy też po milczących demonstracjach ulicznych pracowników oświaty, domagających się podwyżek płac. Jesteśmy jednak ludźmi dość zajętymi i nie zawsze znajdujemy czas między zajęciami ze studentami i badaniami, które prowadzimy, by porozmawiać z dziennikarzami o takich sprawach. A kiedy odmawiamy, myślimy sobie, że właściwie każdy wykładowca psychologii społecznej może opowiedzieć dziennikarzowi o mechanizmach psychologicznych leżących u podstaw wspomnianych wydarzeń (dotyczących odpowiednio: agresji, uprzedzeń czy poczucia sprawiedliwości). Zauważyliśmy jednak, że jeśli dziennikarz pyta nas o kwestie związane z wpływem społecznym, to bardzo rzadko nam się zdarza odmawiać. Dlaczego? Pewnie dlatego, że gdy pytanie dotyczy psychologii społecznej w ogóle, to wiemy, że nasza odmowa sprawi, iż dziennikarz zadzwoni do któregoś z naszych kolegów czy koleżanek, oni zaś równie dobrze jak my odpowiedzą na jego pytania. Kiedy jednak sprawa dotyczy wpływu społecznego,a więc problematyki, w której od lat się specjalizujemy, to czujemy się zobowiązani do udzielenia wywiadu. Mamy poczucie (nie wiadomo zresztą, czy trafne), że dziennikarz szuka właśnie takich rozmówców, jak my – specjalistów w tej konkretnej kwestii. Pomyśleliśmy sobie, że być może to zjawisko ma znacznie szerszy zasięg.Jeśli zwrócimy się do kogoś z jakąś prośbą, wyjaśniając jednocześnie, że nie prosimy o to kogokolwiek, ale szukamy właśnie takich osób, jak on, to ów ktoś może poczuć swoistą obligację, by spełnić adresowaną do niego prośbę.

Badanie empiryczne

Nasze badania (Doliński i Grzyb, 2022) realizowane były w czasie pandemii, a mówiąc ściśle – w czasie, gdy w zamkniętych pomieszczeniach o charakterze publicznym (w sklepach, w urzędach czy w kinach) ludzie powinni nosić maseczki. Niektórzy mieli maseczki typowe (białe albo niebieskobiałe), inni – kolorowe (na przykład zielone lub czerwone), a jeszcze inni – w najróżniejsze wzorki (w kwiatki albo w kratkę). Byli też tacy, którzy ignorowali przepisy epidemiologiczne i chodzili bez maseczek. Badanie prowadzone było w centrum handlowym. Badacz (czasem była to kobieta, czasem mężczyzna) prosił samotnie idącą osobę, wyglądającą na dorosłą o udzielenie odpowiedzi na kilka pytań ankiety, dotyczącej noszenia maseczek. W warunkach kontrolnych mówił po prostu: „Przepraszam, jestem studentem (studentką) psychologii i muszę przeprowadzić badania ankietowe, dotyczące noszenia maseczek”, i pytał o zgodę na przeprowadzenie ankiety. W warunkach eksperymentalnych prośba miała nieco inną formę, bo najpierw eksperymentator sugerował, że szuka do swoich badań pewnej grupy osób. W związku z tym komunikat kierowany do osoby badanej był zróżnicowany ze względu na to, czy miała ona na twarzy maseczkę, czy też nie, a jeśli miała, to był uzależniony od tego, jak tamaseczka wyglądała. Jeśli na przykład osoba badana miała na twarzy maseczkę we wzorki (w kwiatki, w panterkę albo w kratkę), to zwracano się do niej, mówiąc: „Przepraszam, szukam właśnie osób, które mają na twarzy wzorzystą maseczkę, taką jak pan(i).Jestem studentem (studentką) psychologii i muszę przeprowadzić badania ankietowe dotyczące noszenia maseczek”. Jeśli natomiast indagowana osoba miała jednobarwną maseczkę, to eksperymentator zaczynał rozmowę następująco: „Przepraszam, szukam właśnie osób, które mają na twarzy jednobarwną maseczkę, tak jak pan(i)”, a jeśli nie miała maseczki: „Przepraszam, szukam właśnie osób, które nie mają na twarzy maseczki, tak jak pan(i)”. Zadbano o to, aby w warunkach kontrolnych zbadano taką samą liczbę osób mających maseczki wzorzyste, maseczki konwencjonalne i w ogóle niemające maseczek, co w warunkach eksperymentalnych. Okazało się, że o ile 45% osób zgodziło się udzielić odpowiedzi na pytania ankietowe w warunkach, w których zwracano się do nich w sposób standardowy, o tyle odsetek ten był wyraźnie wyższy (63%), gdy stosowano technikę „szukamy takich osób, jak ty”.

Mechanizm psychologiczny

Kiedy dociera do nas jakaś prośba, propozycja biznesowa, czy też sugestia, abyśmy coś konkretnego zrobili, nasza decyzja często bywa nieoczywista. Jest pewna liczba powodów, aby powiedzieć „tak”, i pewna liczba powodów, aby powiedzieć „nie”. Jednym z powodów, aby nie spełnić prośby, jest nasze przekonanie, że jeśli odmówimy, to osoba prosząca z dużą łatwością może się zwrócić do kogoś innego. Ten właśnie powód może nam szczególnie łatwo przyjść do głowy – na przykład wtedy, gdy się śpieszymy, czujemy się zmęczeni, bądź też mamy inne, skonkretyzowane plany. Jeżeli jednak ktoś, kto zwraca się do nas z prośbą, jednocześnie wyjaśnia, że poszukuje właśnie takich osób, jak my, to sytuacja staje się zupełnie inna. Wiemy, że nasza odmowa postawi tego człowieka w trudnej sytuacji, bo znalezienie takich właśnie osób nie jest proste. W rezultacie możemy odczuwać swoiste zobowiązanie, aby w takim wypadku wyrazić zgodę. Podobnie dzieje się wówczas, gdy tłum ludzi na plaży obserwuje tonącego człowieka, ale nikt się nie poczuwa do osobistej odpowiedzialności za jego los. W takich sytuacjach bowiem ludziom przychodzą do głowy myśli w rodzaju: „Pewnie ktoś inny pływa lepiej ode mnie”, „Pewnie ktoś już zadzwonił po straż przybrzeżną”. Jeżeli jednak człowiek samotnie obserwuje tonącego, to skacze do wody, bo wie, że jeśli tego nie zrobi, tonący straci życie.W naszych badaniach wspomniana specyfika zależała od maseczki, którą człowiek miał (albo nie miał) na twarzy. Oczywiście w innych sytuacjach można poczuć podobną obligację do spełnienia prośby – tylko dlatego, że ktoś, kto z tą prośbą się zwraca, szuka bardzo wysokich osób (takich jak ona czy on) ubranych w marynarkę zapinaną na złote guziki (takich jak on) czy mających torebkę firmy Michael Kors (takich jak ona).

Dariusz Doliński, Tomasz Grzyb

Sto technik wpływu społecznego
Kiedy i dlaczego wywieranie wpływu na innych jest skuteczne